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Tipos de pólizas de soporte y cuándo contratarlas

Publicado por Natalia Ruiz Buitrago el 29/03/17 13:46
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Cada vez es más común escuchar dentro de las diferentes industrias, la modalidad de contratar una pólizas de soporte, que buscan suplir esas necesidades que la empresa no puede cubrir internamente o que simplemente al no ser el centro del negocio es mejor tercerizar para garantizar que la operación  funcione sin inconvenientes. Conozca 5 razones para contratar una póliza de soporte y las diferentes opciones ofrecidas por los proveedores. Aprenda acerca de los diferentes tipos de pólizas de soporte y para qué casos funciona mejor cada una.

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Pólizas de soporte en sitio

Las pólizas de soporte en sitio tienen varias modalidades la más común  es una póliza con tiempo de respuesta de dos a cuatro horas en la que un especialista IT se desplaza a las instalaciones de la empresa para dar atención a la emergencia. Dependiendo del tipo de contrato negociado la atención de estos eventos puede estar topada a una cantidad de horas por mes o no. Este tipo de Póliza es útil para una empresa con un alto nivel de complejidad en los sistemas IT, pero que cuenta con poco personal en sitio o en el escenario cuando solo se va a dar soporte sobre un aspecto del sistema por ejemplo: una póliza para telefonía o servidoresv mientras el resto de sistemas sigue administrado por el área de sistemas de la compañía, apalancando a la empresa en el conocimiento de este tercero para solo este aspecto.

 De igual forma es común encontrar pólizas que mantienen una persona de tiempo completo en las instalaciones de la empresa dando atención inmediata a cualquier emergencia. En este modelo el proveedor de la póliza es el responsable de la persona en sitio y coordina y soporta sus actividades a pesar de tener un jefe directo en la empresa contratante. Esta modalidad es común para empresas grandes con limitaciones en contratación de personal, en el que la tercerización de la persona es la respuesta adecuada para cubrir esas necesidades de personal, sin entrar en la carga de prestacional de una contratación regular.

Pólizas de soporte remoto

Las pólizas de soporte remoto,  son pólizas de atención en las cuales el proveedor tiene acceso remoto a los equipos de la empresa y la atención a los problemas técnicos es 100% remota. En estas pólizas, al igual que en las pólizas en sitio, hay dos modalidades una con límite de horas y otra ilimitada. Estas pólizas suelen estar soportadas por un sistema de helpdesk, por medio del cual se notifican las novedades y casos a atender así como el registro de la solución de los mismos.

Estas pólizas son adecuadas para empresas con un nivel de complejidad de sistemas medio, donde se va a estar dando atención a usuarios finales o a sistemas específicos, en el que no hay un alto impacto en la operación total de la empresa ante el fallo que se está atendiendo. Es útil para empresas con 50 o menos empleados en las que se busca tener un nivel de respuesta alto.

Pólizas de soporte mixtas

Las pólizas de soporte mixtas son pólizas con un modelo hibrido de soporte en el que hay un alto nivel de respuesta, con un especialista dedicado, para la atención general de los eventos y un equipo especialista de soporte, para eventos de mayor complejidad, que entra a apoyar dependiendo de la necesidad de la empresa. Este especialista de soporte complementario, puede dar apoyo complementario de forma remota a la persona que está atendiendo al cliente o al cliente de forma directa en sitio o remotamente. Al igual que en los casos anteriores puede o no estar limitado por un número de horas no acumulables al mes  y puede tener un límite sobre horas en sitio y atención remota.

Este tipo de póliza es ideal para empresas con un alto nivel de uso de técnologia y complejidad, que no quiere tener un equipo completo de telecomunicaciones in-house. 

Pólizas de administración y control de garantías

Este tipo de pólizas son pólizas asociadas a la administración de usuarios y el control de garantias, para un equipo o grupo de equipos,  básicamente responde a la tercerización de la administración de usuarios sobre estos equipos y la gestión de garantías sobre estos equipos ante el fabricante en caso de fallos. Normalmente es contratada por empresas que no cuentan con el personal interno para la administración de estos equipos o para empresas grandes que quieren evitar hacer este tipo de procesos. Normalmente son pólizas mixtas y tienen un nivel de respuesta medio- alto, dependiendo lo negociado con el proveedor. Es decir disponibilidad de atención remota las 24 horas del día y un paquete de horas de atención en sitio por mes para el caso de las poólizas de administración y pólizas remotas para el caso de control de garantías.

Pólizas de mantenimiento

Estas pólizas son pólizas contratadas para brindar un mantenimiento preventivo o correctivo a equipos de cómputo. Este tipo de pólizas pueden contratarse como pólizas de atención por evento único o como pólizas de atención múltiples, que incluyen configuración de equipos y usuarios a lo largo de un periodo de tiempo. Este tipo de pólizas es ideal para empresas pequeñas que no cuentan con personal de tecnología interno, de manera que puede suplir estas necesidades por medio del proveedor. Usualmente se incluye además del mantenimiento unos componentes de soporte adicionales. De igual forma es común para empresas con alto uso de equipo de cómputo e impresoras, para mantener el correcto funcionamiento de las mismas a lo largo del año como son inmobiliarias, despachos de contadores y consultorios médicos.

Pólizas de consultoría

Las pólizas de consultoría son ideales para especialistas de tecnología que estén en el proceso de actualización de su plan de comunicaciones y que quieren una actualización respecto a las tecnologías disponibles y su posible implementación. Estas pólizas garantizan que la empresa contratante va a implementar las soluciones que más se adecuan a las necesidades, ponderando de forma adecuada los riesgos. De igual manera soportan la adquisición de equipos, evaluación de escalabilidad e implementación de nuevos sistemas. Este tipo de póliza es ideal para empresas que están considerando renovar la tecnología disponible y que no cuentan con todos los conocimientos sobre la misma in-house. Este tipo de póliza a diferencia de las otras suele tener horas acumulables y es una póliza que brinda no solo soporte estratégico sino técnico.

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Topics: Soporte Técnico

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